# Une vie d’opératrice dans un centre d’appels

Juin 2011. Je suis psychologue diplômée depuis 2006. J’ai enchaîné les boulots précaires à temps partiel pendant un moment avant de décrocher un poste sympa en CDI. Mais c’est aussi un temps partiel. Et je ne suis pas reconnue (ni payée) comme une psychologue. Bref. Si je veux survivre et payer mon loyer parisien (dans ma galère j’ai la chance d’avoir trouvé un studio pas trop cher : 500 euros – à ce prix-là j’ai les ivrognes en bas de chez moi et des souris sous mon lit, mais je m’estime heureuse), il me faut un autre boulot. Je prends le premier que je trouve. Question de survie, je n’ai plus de droits au chômage. Je cherche un taf que je peux oublier dès que j’ai posé le pied en dehors de l’entreprise. « Banco ! » me dit le chef. Eloxal ça s’appelle. Ils prennent des rendez-vous téléphoniques pour des cabinets médicaux. On ne doit pas mentir mais on ne doit quand même pas dire aux patients qu’on n’est pas des vrais secrétaires et que le toubib on ne l’a jamais vu de nos yeux. Numéro d’équilibriste. Scripts. Chronométrage.

Les appels s’enchaînent sans interruption. Il faut répondre et agir avec des instructions différentes selon les clients. Surtout, il faut faire vite. Pour avoir la prime à la fin du mois, il faut traiter les appels en 77 secondes. Le smic + 80 euros pour gérer 150 appels de 77 secondes en moyenne par demi-journée. Et 65 euros de prime d’assiduité. Pour ne pas tomber malade, donc.  

Nous sommes alignés sur des postes de travail dans des pièces exiguës, chacun son casque vissé sur les oreilles, occupés à traiter à la chaîne les appels de patients qui s’acharnent à sortir du modèle imposé : nom + numéro de téléphone + heure de rendez-vous. Ils ont mal, ils se plaignent, ils s’interrogent, ils veulent parler à leur docteur. Ils ont toujours quelque chose qui ne va pas. Quelque chose qui ne rentre pas en 77 secondes.

Je commence aujourd’hui et Fatoumata me supervise. Assise à côté de moi, elle laisse traîner son oreille et intervient quand je sors des rails.

« Cabinet du Docteur Roger, bonjour !

– Bonjour, c’est Madame Michu. Je vous appelle pour mon fils. Il a dû vous appeler pour prendre un rendez-vous.

– Il a un rendez-vous quand ?

– En fait je ne sais pas s’il a déjà appelé, mais il doit le faire et j’aurais voulu dire au docteur… Vous savez mon fils est déprimé et je lui ai dit de prendre rendez-vous avec le docteur mais je ne sais pas s’il va le faire…

– Quel est l’objet de votre appel, Madame ?

– Voilà. J’aurais voulu dire au docteur… mon fils… j’ai peur qu’il ne minimise son état. Alors j’aurais voulu dire au docteur qu’il faut le prendre au sérieux. »

L’appel traîne en longueur et Fatoumata s’impatiente, elle se demande ce qu’il se passe.

« Ne quittez pas, Madame. »

J’explique la situation. Fatoumata s’énerve. Elle n’aime pas les gens qui racontent leur vie. Elle prend le combiné.

« Oui, Madame ?

– …

– Mais il a quel âge votre fils ?

– …

– 39 ans ?! »

« 39 ans ! Non mais les gens sont vraiment des assistés, hein ! », me dit-elle.

« Oui, Madame. Je transmets au médecin, Madame. »

Fatoumata raccroche. Sans noter de message. Ça l’énerve, les gens qui racontent leur vie, qui se plaignent. Alors que nous, on n’a pas que ça à faire.

« Les gens, vraiment ! Ils se plaignent vraiment pour rien ! », ajoute-t-elle.

Ici, on n’a pas le temps pour ça. 77 secondes. J’essaye de défendre le cas de cette dame : « Tu sais Fatou, si la dame appelle, c’est peut-être que c’est plus qu’une déprime. Peut-être qu’elle a peur que son fils se suicide… » (Et ça, je le sais pour en avoir rencontré, des mères comme elle…)

Elle me regarde, vaguement éberluée, certainement pas convaincue. Je reprends mon poste. Mais quand même, ça la turlupine : « Tu penses quoi du suicide, toi ? C’est lâche ou c’est courageux ? »

« Cabinet de gynécologie, bonjour ! »

Les appels s’enchaînent.

« C’est lâche ou c’est courageux ? T’en penses quoi, toi ?

– Ben moi… tu sais, je vois pas les choses comme ça. Pour moi, c’est ni l’un ni l’autre. » Fatoumata est désarçonnée. Les gens se plaignent vraiment pour rien.

11h15. 10 minutes de pause. Fatoumata descend fumer une clope avec moi. Après deux ou trois échanges de banalités, elle revient à la charge. Elle doit savoir ce que j’en pense.

« C’est lâche ou c’est courageux ?

– Moi, j’en pense rien. Mais je sais que les gens très exigeants avec eux-mêmes, comme tu sembles l’être, pensent souvent que c’est un acte de lâcheté. »

Elle acquiesce. Oui c’est vrai. Elle est dure avec elle-même, et avec les autres.

« Tu vois le monsieur, là ? Le père des jumelles qu’on n’a pas retrouvées. Il s’est suicidé. Franchement c’est dégueulasse. Pour ses filles, sa femme… Elles n’y sont pour rien elles, et il les laisse seules ! Moi j’ai un fils. Franchement j’ai galéré dans ma vie, et je galère encore ! Mais jamais je ne ferais ça. Je regarde mon fils, je me dis que je dois me battre pour lui. Je ne peux pas le laisser seul, t’imagines si je me suicidais ! Pourtant j’y pense, hein. J’y pense tous les jours. »

Je hausse un sourcil.

11h25. Pause pipi et on y retourne.

« Les gens, vraiment, ils peuvent pas payer leurs factures, ça y est ils se suicident. Les gens se suicident vraiment pour un rien. », continue Fatoumata.

« Cabinet du Docteur Bernard, bonjour ! … Oui. 17h30, jeudi 14. Bonne journée, Monsieur. »

Fatoumata parle avec Katou. Katou est enceinte. Elle lui parle doucement, elle sourit, elle caresse son ventre et ses seins.

17h. Fin de journée.

J’ai la tête qui tourne, d’avoir enchaîné les appels toutes les 113 secondes pendant six heures trente. Je titube entre les gens de toutes les couleurs sur le trottoir, boulevard de Strasbourg. Cabinet du Docteur soixante-dix-sept-secondes ! Bonjour !

Je marche le plus lentement possible, contrairement à mes habitudes. J’essaie de redonner au monde sa vitesse normale. Avant d’aller à mon travail. Mon autre travail. Celui où on a le temps. Le temps de se poser des questions, même.

Je pense à Fatoumata. Qui n’a pas le droit d’en avoir marre. Qui ne se donne pas le droit de se demander si sa vie vaut la peine d’être vécue.

De 8h à 18h30. Dire bonjour, être énergique. Être rapide. Décrocher, parler, écouter, parler, raccrocher. A chaque appel, appliquer des instructions différentes. Rester accueillant. Mais ferme. Décrocher, raccrocher. Traiter les appels en moins de 77 secondes. Pendant quatre heures le matin, une pause de dix minutes. Cinq heures trente l’après-midi, une pause de dix minutes.

Rester énergique. Malgré le coup de barre de 13h30. Se gaver de café. En vain. Par miracle, une fois de temps en temps, une pause de quelques secondes s’insinue entre les appels. Parfois, pas une seule pause de la journée. En profiter pour savourer le silence relatif. Surtout ne penser à rien. Le prochain appel cogne derrière la tête et on se prend à ne plus rêver qu’à la prochaine fois, hautement hypothétique, où le téléphone cessera de sonner. Quelques secondes. Ou pas. 

J’applique différentes stratégies pour tenir : ne surtout pas regarder l’heure ; rire très fort avec ses collègues ; pester en off contre les patients.

Constater, quand on pense être déjà au bout du rouleau, que la fin de la journée n’est que dans deux heures et demie. Et constater que, malgré la peine, le corps tient. Ne pas s’effondrer en pleurs. Ne pas s’enfuir en courant. Ne pas défoncer l’écran à coups de clavier. Rester enchaînée au bureau, les oreilles douloureuses à cause de toutes les interférences, des télés allumées en fond sonore, des bébés qui hurlent, des voitures qui klaxonnent… Les jambes ankylosées, rester sans bouger. Les yeux qui piquent, continuer à fixer l’écran. Supporter en plus de tout ça la chaleur des huit machines allumées en même temps dans quinze mètres carrés.

Une chose intéressante à remarquer : quand on arrive au bout de ses forces, on a tendance à aller de plus en plus vite. On veut se débarrasser de l’appel. On devient plus efficace. Plus rapide. Comme si ces secondes gagnées avaient la moindre chance de se transformer en minutes de répit. Bien sûr, ça n’est jamais le cas. L’appel suivant arrive quelques secondes plus tôt. Et le piège se referme. Le système se nourrit de la souffrance du travailleur. C’est un truc que j’avais étudié en cours : l’auto accélération. Mais ça ne m’est d’aucune aide.

Nous appelons toutes celles et tous ceux qui souhaiteraient témoigner de leur expérience au travail à nous écrire à cette adresse : contact@positions-revue.fr (envoyer le fichier en .doc).